انماط العملاء وطرق التعامل معهم - جزء من سلسله كيف تصبح رجل مبيعات ناجح

 

انماط العملاء وطرق التعامل معهم                    

يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على انماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :

 

أولا : العميل السلبي :

ا.صفاته الشخصية :

     1)        هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية                           

     2)        كثرة اسئلتة

     3)        يصغي بانتباه ويقظة

     4)        بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة

     5)        أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ،وذلك يقلل من تركيزة واستيعابه

     6)         يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما

 

ب, كيفية التعامل معه:

     1)        كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار

     2)        لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه

     3)         سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته

     4)        ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه

     5)         ركز على اقناعة بأهمية وقتة وجهده

 

ثانيا: العميل المتشكك :

صفاته : 1) يتجه إلى الشك وعدم الثقة

     2)        لهجته تنطوي على السخرية

     3)        يطلب براهين لكلامك

     4)        لا يعرف ما يريد

     5)        جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه

طريقة التعامل معه :

     1)        لا تجادله

     2)        حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه

     3)        حاول أن تكسب ثقته

 

ثالثا: العميل الثرثار:

ا) صفاته الشخصية:

     1)        يعشق الكلام

     2)        هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة

     3)        يحاول أن يكسب الحوار

     4)        يخلط الموضوعات بعضها ببعض

 

ب)طريقة التعامل معه :

     1)        عامله بحذر

     2)        امسك بزمام المبادرة بالحديث معه

     3)        أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان

     4)        ابقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع

     5)        عبر عن امتنانك لمقترحاته

     6)         وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات

 

 

       رابعا: العميل المغرور (المندفع)       

 

أ0 صفاته الشخصية :          

1)   يجب ان ينتظره الاخرين 

2)   لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة

3)   نافذ الصبر

4)   يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لانه يظن انه يعرف كل شيء       

 

ب0 طريقة التعامل المقترحة :       

1)   اننهي معاملته بسرعة

2)    اشعره بانه ذو اهية

3)   جامله في ارائه

4)    استخدام معه عبارة نعم ولكن        

 

 

          خامسا: العميل المتردد :         

   أ0 صفاته الشخصية :    

1)   لا يتخذ قراره بنفسه

2)   متردد في حديثه

3)   اجابته بنم او لا تكاد تكون نستحيلة

4)   لا يستقر على راي               

ب0 طريقة التعامل معه :      

1)   لمح له بانه فرص الاختيار امامه محدودة 

2)   تاقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رايه الى النطق

3)   اذا لم تصل معه الى معه الى حل او نتيجة اشعلره بان لقاءك معه اسعدك وقدم له الشكر      

سادسا: العميل الغضبان :       

  أ0 صفاته الشخصية :         

1)   سريع الغضب والاستفزاز

2)   يستمتع بالاساءة للاخرين والحاق الضرر بهم

3)   اراءه متشددة ويصعب ارضاءه

4)   ميال لتهجم         

ب0 طريقة التعامل معه            

1)   لا تكن غير ما تريد لنفسك من الادبي والحكي بالصبر

2)   حاول استيعاب ثوة الغضب لديه

3)   تمالك نفسك وضبط مزاجك

4)   لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين                           

 

سابعا: العمبل المشاهد (المتسوق )  just looking Customer :            

 

   أ0 صفاته الشخصية:

 1) لا يوجد شيئ محدد في ذهنه يريده

          2) يميل الى التمعن بالاشياء

          3) يستمتع بالتسوق       

4) يجب الاهتمام به بحذر ولا يجب ان يتراقب        

ب0 طريقة التعامل معه :

         1) لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك

         2) كن فعوليا حذرا لاثارة اهتمامه فيما يريد

         3) قابله بعبارت الترحاب      

         4) برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الافضل                        

 

 

ثامنا: العميل التروي:        

   أ0 صفاته الشخصية:     

1)   يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة     

2)   هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي)

3)   كلفت نظرة المظاهر وليس المضامين

4)   لا تشرح له كثير عن السلعة لانه سيختار ما يريد        

ب0 طريقة التعامل معه:      

1)   حاول مساعدته لتجنبه الخطا

2)   قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح              

 

 

 

 

تاسعا : العميل العنيد :                

  أ0 صفاته الشخصية:        

1)   ايجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية

2)   يتخذ قراراته منفردا ويتمسك برايه

3)   يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد         

ب) طريقة التعامل معه:          

1)   اظهر له احترامك لذكائه    

2)   اطلب منه تقديم اية مقترحات   

3)   اشعره باهتمامك به

   

عاشرا: العميل المفكر الصامت :        

 أ0 صفاته الشخصية :

                   1) هادئ قليل الكلام

 2) يستمتع اكثر مما يتكلم       

 3) هناك صعوبة في معرفة افكاره            

 4) يحاول عمل مقارنات للوصول للقرار الصحيح            

ب0 طريقة التعامل معه:        

1)   اعطه معلومات صحيحة   

2)   كن جادا في حوارك معه     

3)    استخدام الحقائق والمنطق التحليلي     

4)    عامله بوقار واحترام